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傳統(tǒng)物業(yè)服務常因信息不對等引發(fā)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾，為社區(qū)基層治理帶來難題。如何重構業(yè)主群體與物業(yè)企業(yè)之間的信任關系，推進多方共建、共治、共享？近日，無錫有小區(qū)做出探索，引入全新的忠信制物業(yè)服務模式，強調以業(yè)主為中心，力求實現(xiàn)物業(yè)管理財務公開透明、服務過程量化、質價相符。物業(yè)忠誠于業(yè)主，業(yè)主忠實于小區(qū)，最終達成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的互信、合作、共贏。
首批啟動忠信制物業(yè)服務模式的三個小區(qū)分別是新世紀花園、新街家園、龍業(yè)世家。轉變模式后，居民們最直觀的感受是“原來物業(yè)服務也可以消費得明明白白”。按照相關規(guī)定，小區(qū)公共收益需每半年公示一次，物業(yè)費收支情況每一年公示一次，而如今在上述三個小區(qū)，物業(yè)和小區(qū)收支動態(tài)已經實現(xiàn)實時可見。
以新世紀花園為例，打開物業(yè)服務小程序，該小區(qū)的公共賬戶余額一目了然。不僅如此，這項余額還會實時變化。訪客臨時停車支付了多少停車費、小區(qū)某項維修有多少開支、某位業(yè)主支付了多少物業(yè)費等，這些收支情況都會讓余額發(fā)生變化。居民只需點擊收支一覽模塊，就可以隨時查看小區(qū)的公共收支明細。同時，這個小程序設置了物業(yè)費、停車費、物業(yè)公告、業(yè)主公約、報事報修等模塊，服務事項清晰可查，讓業(yè)主獲得質價相符和明明白白消費的服務體驗。
“簡單來說，忠信制物業(yè)服務模式可以概括為陽光的服務標準和過程展現(xiàn)、透明的經營成本預算、合理的企業(yè)酬金。”怡庭物業(yè)服務集團執(zhí)行董事周華寶說，民法典實施后，物業(yè)管理逐漸從傳統(tǒng)的以物業(yè)企業(yè)主導的管理模式轉變?yōu)橐詷I(yè)主為中心的物業(yè)服務模式。順應這一趨勢，忠信制物業(yè)服務模式力求保障每個業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理全部過程、全部信息的知情權，小區(qū)管理公開透明，將大幅降低業(yè)主的監(jiān)督成本。在由業(yè)主眾籌的物業(yè)費和小區(qū)公共收益組成的“業(yè)主共有資金”中，物業(yè)企業(yè)按約定比例或約定數額提出酬金支付給物業(yè)服務人，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，保證業(yè)主利益最大化。社區(qū)治理專家、江蘇智管供應鏈服務集團專家顧問舒可心認為，在忠信制物業(yè)服務模式下，物業(yè)企業(yè)僅提取一定比例的酬金，公開透明地為業(yè)主提供質價相符的服務。如此一來，物業(yè)企業(yè)以信任合作為導向，只有與業(yè)主建立充分的信任，才能得到符合市場規(guī)律的、有尊嚴的報酬?！斑@種模式可以作為破解小區(qū)信任危機和治理難題的一個突破口，探索一條通過制度創(chuàng)新解決基層治理難題的實踐路徑。”
在首批試點的新世紀花園小區(qū)，物業(yè)管理方將物業(yè)服務合同、上半年度收支明細、下半年度預算、年度/月度工作計劃4大條線作業(yè)指導書以及議事規(guī)則、管理規(guī)約等作了線下公示。另外，服務于該項目的各專業(yè)公司的企業(yè)簡介、企業(yè)資質、服務范疇、服務標準、考核標準、現(xiàn)場標準工作照片等也一一進行了線下公示。同時，這些信息全部上線，居民通過小程序即可查詢了解?！皞鹘y(tǒng)的物業(yè)服務模式，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間由于信息的不對等，相互之間誤會較多、矛盾較大?！绷合獏^(qū)住建局物管科負責人許江認為，忠信制服務模式由業(yè)主決策、物業(yè)執(zhí)行，雙方共同監(jiān)督，將重構業(yè)主群體與物業(yè)企業(yè)之間的信任關系?！斑@一改革可以說是顛覆性的，是傳統(tǒng)物業(yè)服務模式的自我革命?！?/p>
（逯恒貞）
